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저는 개인적으로 언론매체에 소개되거나 외부 강의를 할때 조심스러운 부분이 있습니다. 그것이 무엇이냐 하면 블로그 마케팅 전문가로 소개되는 것입니다. 아직 부족한 면은 있지만 저는 블로그 마케팅 전문가 보다는 소셜 미디어 전문가로 인식이 되었으면 합니다.

왜냐고요? 요즘 블로그가 언론매체에서 다양한 기획기사로 소개되면서, 많은 기업들이 블로그의 효용성을 인식하고 제품 세일즈 극대화 차원에서 접근을 하고 있습니다. 그런데 블로그 마케팅이라는 이름으로 잘못 운영되는 경우를 많이 발견되고 있습니다.

제품 세일즈 극대화가 블로그 운영의 목표가 되면 가장 크게 우려되는 사항은 '블로그는 대화 커뮤니케이션 채널이다'라는 성격에서 벗어나게 된다는 것입니다. 요즘 블로그 마케팅이라는 이름으로 네이버나 다음과 같은 포털 사이트에 스팸 블로그(혹은 가짜 블로그 - fake blog)를 다수 오픈하고, 기업 관련 키워드로 구성된 콘텐츠를 노출하여 네티즌들의 트래픽을 유도하고, 트래픽 당 금액을 청구하는 제안서를 우연하게 보게 되었는데, 이건 정말 매우 위험한 발상입니다.

물론 제품이나 서비스에 대한 인지도 확보하는 것이 목표라서 진행하는 것이고, 나름 효과가 있다고 말한다면 더 이상 반론하고 싶지 않지만, 기업이 블로그를 운영할 하고자 할때는 제품에 대한 타겟 소비자들의 인지도 확보를 메인 목표로 잡기 보다는 기업이나 브랜드에 대한 타겟 소비자들의 신뢰도를 쌓는 것을 메인 목표로 잡아야 합니다.

오늘 네이버에서 블로그 마케팅으로 키워드 검색을 하다가 매우 흥미롭고 반가운 글을 접하게 되었습니다. Marketing Consultant라는 블로그를 운영하시는 스윙맨님이 블로그 마케팅 이것만은 하지마라!!! 라는 포스팅을 하셨는데요. 인트로와 그 내용이 인상적입니다.

일명 착한 마케팅을 중요하게 여기는 스윙맨님은 '웹과 블로그를 잘 모르는 클라이언트들을 사탕발림으로 속여서 울궈먹는 대행사들이 너무 밉고, 클라이언트들을 돕고 싶다' 면서, '블로그 마케팅 이것만은 하지마라'라는 제목으로 15가지의 체크 항목을 소개하면서, 만약 3개 이상이 자사 블로그 운영에 해당되면 블로그 마케팅을 잘못되고 있다는 것을 증명하고 있다고 소개하고 있습니다.

많은 경험과 지식을 기반으로 국내 블로그 마케팅의 맹점을 잘 짚어낸 글이라 생각되오니, 블로그 마케팅을 진행하시거나 진행을 고려하시는 분들은 필독하시길 제안 드립니다.

또한 스윙맨님의 포스트에 영감을 얻어 '똑똑한 기업 블로그 운영'에 대한 개인적인 의견을 덧붙여보고자 합니다.

기업이 블로그를 운영하는데 있어 가장 중요한 것은 세일즈 극대화를 제일 우선의 목표로 삼지 말아야 합니다. 블로그는 제품 인지도 확보를 위해 마케팅 세일즈 차원에서 진행할 때 보다 기업 및 브랜드에 대한 신뢰도 확보를 위해 명성관리 및 이슈관리 차원에서 진행할 때 더 큰 효과를 얻을 수 있습니다. 블로그 운영에 익숙하고, 똑똑한 블로거들은 자사 제품에 대한 기업 브로셔 형식의 용비어천가식 기업 블로그를 접하게 되면 거부반응을 갖게 되기 때문에 기업은 이점을 유념해야 합니다.

두번째로 중요한 것은 기업이 블로그 운영을 직접 챙겨야 한다는 것입니다. 블로그 콘텐츠 작성에 대한 고민으로 인해 자사 기업명과 브랜드에 대한 콘텐츠를 외부 대행사에 일임하게 되면, 블로그 활용에 대한 내부 역량을 전혀 확보할 수 없습니다. 외부 대행사와의 계약 종료 시점 이후에는 전혀 활용도가 떨어지게 되는 가장 큰 이유 중에 하나가 내부 역량을 쌓지 않았기 때문입니다. 블로그 초기 런칭시 블로그 디자인, 블로고스피어와 블로그 커뮤니케이션에 대한 이해를 돕기 위한 교육 및 내부 블로거 트레이닝, 자사 제품 및 기업에 대한 업계 영향력 블로거와 대화 내용 진단 등에 있어 외부 대행사의 도움을 받을 수 있겠지만, 블로그 운영에 대한 노하우는 기업이 직접 챙겨야 합니다.

세번째로 중요한 것은 블로그는 쌍방향 대화 커뮤니케이션 채널이라는 점을 유념해야 합니다. 2002년까지 웹을 기업이 구축하는 시대였다면, 2002년 이후부터는 개인이 웹을 구축하는 시대입니다. 다시 설명하자면 개인들이 블로그라는 웹을 구축할 수 있음에 따라 개인들은 특정 토픽에 대한 영향력을 행사할 수 있게 되었고, 기업에 대한 불만사항을 이슈화할 수 있게 되었습니다. 쌍방향 커뮤니케이션 채널인 블로그를 오픈하고 이를 홈페이지처럼 활용한다면, 전혀 블로그 운영에 대한 효과를 얻을 수 없으며, 자칠 잘못 운영하면 개인 블로거들의 공격을 받을 수도 있다는 것을 이해해야 합니다.

다음으로 똑똑한 기업 블로그 운영에 대한 실제적인 팁 다섯가지를 덧붙여 적어보겠습니다.

1. 기업 블로그 URL을 보다 많이 알려라! : 기업 홈페이지에 꼭 자사 기업 블로그의 주소를 배너 형식으로 링크해야 합니다. 기아자동차는 국가별 기업 홈페이지에 자사 기업 블로그인 기아 버즈의 주소를 링크하여 보다 많은 방문자의 블로그 방문을 유입하는데 효과를 얻고 있습니다. 추가적으로 기업 블로그 URL을 자사 기념품, 비즈니스 카드에도 노출하실 수도 있겠습니다. 직원들에게 기업 블로그를 읽도록 독려하고, 그들의 네트워크를 통해 기업 블로그를 추가적으로 소개하는 것을 권장하는 것도 꽤 효과적입니다.

2. 기업 블로그에 코멘트를 달게 하라! : 만약 기업 블로그에 코멘트를 달지 못하도록 한다면, 현재 고객 및 잠재 고객과 대화 커뮤니케이션을 할 수 없습니다. 개인적으로 지난 연말에 국내 비즈니스 블로그 업계 결산 자료를 준비하면서 NHN Story라는 기업 블로그를 처음 방문하고, 댓글을 달 수 없다는 것을 보고 깜짝 놀라곤 했습니다. 국내 어느 기업 보다도 서비스 사용자들과의 대화 속에서 성장해온 기업의 블로그라고 하기엔 실망하여 다시 방문을 하진 않습니다. 블로그는 대화 커뮤니케이션 채널입니다. 기업들은 소비자들이 코멘트와 트랙백을 통해 기업과 대화할 수 있도록 해야 지속적인 관계가 구축될 수 있을 것입니다.

3. 귀사의 고객이 어느 곳을 주로 방문하는지 파악하라! : B2B 비즈니스가 아니라면, 소비자들의 활용도가 높은 제품이나 서비스라면 각 제품군별로 이미 온라인상에서 소비자들이 모여서 자신들의 의견 및 견해 그리고 최신 정보를 공유하는 커뮤니티가 존재하고 있습니다. 포털 사이트 내에 카페가 될 수도 있고, 독립 도메인의 커뮤니티 사이트 혹은 업계 내 영향력 블로그 일수도 있습니다. 포인트는 이것입니다. 우리의 타겟 소비자들이 어떤 소셜 미디어를 활용하고 있는지를 파악하고, 그들의 대화에 동참하여 자사 기업 블로그를 추가적으로 알리고 자사 블로그를 통해 그들과의 대화를 도모해야 합니다.

4. 기업 블로그를 프로모션 하라! : 런칭 초기 블로그 운영에 자신이 어느 정도 붙게 되면, 메타 사이트와 블로그 전문 검색 사이트를 통해 자사 브랜드에 대해 포스트한 블로거들의 내용을 찬찬히 살펴보고, 자사 기업 블로그 포스트와 동일한 주제인 경우 그들의 포스트에 코멘트를 남기고 트랙백을 보내시기 바랍니다. 만약 영향력 블로그라면 그들의 독자 블로거들의 방문을 유도할 수 있을 것입니다. 런칭 초기에는 자사 기업 블로그 관련 보도자료를 업계 미디어에 배포할 수도 있으며, 타겟 소비자들이 자주 방문하는 언론매체 사이트나 커뮤니티 사이트에 배너광고를 걸어도 큰 효과가 있을 것입니다.

5. 전문적인 블로거를 혹은 블로그 전문 대행사를 고용하라! : 자사 구성원들이 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용에 대한 역량이 없다면, 블로그 운영에 전문적인 지식과 경험이 있는 블로거들을 풀타임으로 고용하는 것을 고려할 수 있겠습니다. 타겟 소비자들의 소셜 미디어 활용은 계속적으로 증가할 것이기기 때문에 관련 인력을 자사 온라인 마케팅의 책임자로 채용하고, 기업 내 다양한 스토리를 블로고스피어에 맞게 전달하고 대화할 수 있는 책임과 권한을 주어야 합니다. 만약 직원 채용이 부담스럽다면, 기업 블로그 운영에 대한 레퍼런스와 관련 지식을 보유하고 있는 전문적인 외부 회사와 블로그 초기 런칭을 함께 할 수 있을 것입니다.

상기 언급한 사항들이 기업 블로그 운영을 고려하시는 분들에게 도움이 되셨으면 합니다. 건승!

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http://bloggernews.media.daum.net/news/1015512

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인터넷 이용자의 증가와 웹2.0의 기술의 발전으로 인해 현재 기업의 위기 상황에서 가장 큰 충격을 주고 있는 것은 온라인 미디어이다. 인터넷은 거의 실시간으로 검색엔진, 이메일, 블로그, 파드캐스트, 동영상 공유사이트, 온라인 커뮤니티 사이트, 이미지 공유사이트 등을 통해 다양한 뉴스, 이미지 및 논평 등에 쉽게 접근할 수 있는 기회를 제공하고 있기 때문이다.

신문, 잡지, 라디오 TV 등 4대 매체가 중심이던 시기에 기업들은 위기 상황에서 정보의 흐름을 관리(control)한다는 것이 어느 정도 가능했으나, 블로그로 대표되는 소셜 미디어 시대에는 이러한 정보 통제 자체가 불가능해졌다. 디지털 카메라, 카메라 폰, 비디오 폰 등은 위기 상황이 발생하자 마자 일반인들이 이를 기록할 수 있도록 하고 있으며, , 사건 및 사고에 대한 설명, 음향 및 이미지는 블로그, 동영상 공유 사이트, 소셜 북마킹 사이트 등 새로운 소셜 미디어들을 통해 빛의 속도로 전달되게 되었다.

기업 입장에서 더욱 불안한 것은 불완전하고, 부정확하며, 불충분한 위기에 대한 개인적인

분석과 논평들이 블로그, 모바일 폰, 이메일 등의 링크를 통해 빠른 시간 내에 전세계 블로거들에게 전달될 수 있다는 것이다. 고객센터에 불만내용을 갖고 전화를 하거나, 이메일을 보내놓고 무작정 기다리던 과거와 달리 웹2.0 시대의 소비자들은 동영상 공유 사이트나 다음 아고라 토론방 같은 뉴미디어를 활용하여 자신의 불만사항을 이슈메이킹하고 있다. 기업 내 위기 진단팀이 가동되기 이전에, 전세계 수백만의 오디언스들이 자신만의 위기를 평가 할 수 있는 시대가 온 것이다.

이제 기업들은 자사 명성관리 차원에서 온라인 위기관리에 대한 지식과 노하우 및 경험을 쌓아나가야 할 필요가 있다. 이번 포스팅에서는 온라인 위기관리를 위한 10단계를 정리해보고자 한다.

Step 1: 위기로 발전할 수 있는 이슈를 사전에 규명하라!
보다 똑똑한 위기관리를 위해서는 어떤 종류의 위기상황이 자사에게 발생할 수 있는지 파악하는 것이 중요하다. 회사 주요 경영진들이 참가하여 향후 6개월에서 1년 이내에 발생할 수 있는 이슈를 규명하는 사전 이슈 규명 워크샵 혹은 포커스 그룹 인터뷰 등을 진행하여 현재 우리 기업에게 발생할 수 있는 잠재 이슈들을 파악하고, 이로 발생할 수 있는 위기상황의 유형을 미리 시나리오 개발 및 이슈 개선을 위해 노력하고 있는 활동 등을 체크하는 과정 속에 우리 조직 내부의 이슈를 세심하게 파악해야 할 것이다.

Step 2: 온라인 불평 대응 팀을 조직하고, 평상시에 소비자 불만에 대응하라!
온라인 상의 소비자 불만을 대응할 수 있는 팀을 조직해야 한다. 관련 팀은 소비자 불평 관리의 중요성을 인식하고 있어야 하며, 온라인 미디어에 대한 친숙도 및 활용도가 높아야 하며, 사내 현업 부서와의 좋은 관계를 지닌 사람들로 구성이 되어야 한다. 관련 팀은 기존의 공식적인 소비자들의 불평/불만 접수 절차, 보상의 범위 등 오프라인 정책뿐 아니라 온라인 불평에 대한 대응정책을 확인하고, 만약 이러한 정책 및 프로세스가 없다면, 새롭게 마련해야 할 것이다. 안티사이트가 생기는 가장 큰 이유는 소비자들이 자신의 불만을 토로할 수 있는 공간이 없기 때문이다.

소비자들과의 대화를 중요하게 여기지 않았던 웹1.0 시대에는 홈페이지에 Q&A 게시판을 삭제하는 것이 추세였으나, 이제 소비자들은 자신의 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트 및 안티사이트등에 자신의 의견을 활발하게 개진하면서 이슈 메이킹을 하고 있다. 초기 대응을 통해 관련 이슈가 위기상황으로 발전되지 않기를 희망한다면, 기업은 홈페이지에서 소비자 게시판을 운영해야 하든, 아니면 이메일을 통한 불만 접수만을 하든 소비자가 불만사항을 쏟아낼 창구를 마련하고 그들과의 대화 커뮤니케이션을 진행해야 한다.

Step 4: 자사 관련 소셜 미디어 우주를 진단하라!
자사 제품의 사용자들이 자주 찾는 인터넷 포털 사이트 내 동호회 사이트, 독립 도메인을 갖고 있는 커뮤니티 사이트, 안티사이트, 소비자 불만 포털 사이트, 소비자불만 고발 사이트 동영상 공유 사이트, 이미지 공유사이트, 영향력 블로그 등을 리스트업 하고, 타겟 소비자들의 대화 내용을 모니터링하고 내용을 분석해야 한다.

영향력 블로그는 올블로그, 블로그 코리아 등 블로그 메타사이트 혹은 나루와 같은 블로그 전문 검색 사이트를 활용하여 자사 키워드 관련 영향력 있는 블로그를 리스트업하고, 자사 기업에 대한 호의도를 분석해야 한다. 또한, 주요 동영상 공유사이트, 사진 공유사이트를 리스트업 하고, 현재 공유되는 이미지 및 동영상을 진단하라. 마지막으로 규명된 소셜 미디어의 활용에 익숙해져야 한다.

Step 5: 이슈 키워드를 리스트업하고, 온라인 모니터링 시스템을 구축하라!
1단계 이슈규명 워크샵에서 도출된 이슈들이 발생할시 네티즌 입장에서 포탈사이트에 검색할 수 있는 키워드를 리스트 업 해야 한다. 또한, 위기 상황 발생시 네티즌들이 관련 키워드 검색을 통해 자사의 보도자료, 동영상 발표, 비즈니스 블로그에 방문하여 기업 입장을 숙지할 수 있도록 포탈사이트 검색 결과 최적화 방안을 미리 도출해 내야 한다. 관련 키워드는 위기 상황 발생시 집행해야 하는 검색 광고 키워드로 또한 활용될 수 있다.

키워드를 리스트업 하고 나면, 4단계에서 규명된 자사만의 연관 소셜 미디어에서 어떠한 대화가 오고 가는지 주기적으로 모니터를 진행해야 한다. 관련 업무를 효율적으로 진행하기 위해 아이퀵과 같은 온라인 모니터링 전문 회사의 서비스를 활용하거나, 온라인 모니터링 시스템을 구축해주는 스펙트라의 도움을 받을 수 있을 것이다. 만약 예산 미확보로 인해 자체적으로 진행하는 것을 희망할 경우 구글 알리미와 블로그 메타사이트 및 블로그 검색 엔진 사이트 활용을 통해 온라인 모니터링 시스템을 구축할 수 있을 것이다.

Step 6: 온라인 불평글의 상황을 평가하라!
온라인 커뮤니티사이트, 온라인 카페, 블로그 등에서 불평글에 발견되면, 불평글의 상황 변수들을 종합적으로 고려하여 위기관리 커뮤니케이션 전략을 선택해야 한다. 주요 상황 변수 가운데에서도 불만의견 개진자의 불평글과 관찰자들의 댓글 사이에 컨센서스가 어떻게 이루어지고 있는지 계속적인 확인 작업이 필요하다. 또한, 불평글이 단순한 불평글인지 아니면 사실을 근거로 이뤄졌는지 참고 사진이 첨부되었는지 여부를 체크해야 한다. 관련 불평글의 사회적 반향 가능성에 대한 판단은 언론의 입장에서 주목할만한 시의성이 있는지 중대성이 있는지에 따라 결정할 수 있을 것이다.

Step 7: 책임의 수용 여부에 따라 온라인 대응 방향을 결정하라!
인터넷 포럼에는 불평글을 올리는 '의견 게시자,' 이 글에 댓글을 붙이는 '댓글 작성자,' 글을 쓰지는 않고 이 글들을 읽기만 하는 '관찰자' 등 크게 세 그룹으로 나눌 수 있다. 온라인 대응 방향을 결정할 때는 기업 본인의 입장이 아니라 관찰자(네티즌) 입장에서 판단해야 한다. 관찰자들이 봤을 때 문제가 있다고 믿는데, 기업만 문제가 없다고 주장하는 것은 매우 위험한 대응법이다. 관찰자들은 의견 게시자들의 불평글을 읽게 되면 문제의 책임이 기업에 있는지 불평자에 있는지 판단하기 때문에 관찰자가 문제의 책임소재를 어떻게 판단하느냐에 따라 대응선택을 잘 선택해야 할 것이다.

불평글의 상황 변수들에 따라 전략 선택은 계속 조정되어야 하며, 주요 커뮤니케이션 전략은 다음과 같다.
수용 전략 : 책임을 받아들이고 사과, 시정조치, 보상 약속을 하는 것.
방어 전략 : 책임을 인정하지 않고 불평자를 공격하거나 책임을 제 3자로 돌리는 것
중립 전략 : 책임 여부에 대한 판단이 모호한 상태에서 책임 소재에 대한 판단에 관계없이 기업이 소비자의 불만에 기본적인 관심만 표명하거나 단순한 설명을 하는 것.
무대응 전략 : 인터넷 상에서 아무런 응답을 하지 않는 것.

대응전략 전개에 있어 유의해야 할 사항이 있다. 기업은 책임이 없다고 대놓고 주장하지 않아야 하며, 기업의 잘못이 있으면 책임을 인정해야 하며, 가능한 한 소비자에 대한 관심 표명과 설명을 해야 하며, 전략적 무대응은 최소한의 경우에 한정해야 한다.

Step 8: 자사의 웹사이트 및 인트라넷 사이트를 적극 활용하라!
먼저, 위기상황이 터지게 되면 불안감에 빠진 경영진 및 직원들을 안심시키고, 이들로부터 이해와 협조를 구하기 위해 인트라넷을 위기관리의 허브로 활용해야 할 것이다. 온라인 위기 대응 시 외부 커뮤니케이션을 위해서는 자사의 홈페이지 및 기업 블로그를 적극 활용해야 하며, 홈페이지에서 ‘위기 대응’ 정보는 찾기 쉬워야 한다.

위기 상황이 전개되면, 기자 및 타겟 소비자들은 관련 정보에 목말라 하기 때문에, 현재 자사가 바라보는 위기 진단 상황, 경영진의 공식적인 입장 및 대응 방향, 위기 관련 자사 미니사이트, 핫라인 등을 정리하여 지속적으로 관련 정보를 제공해야 한다.

자사에 위기 대응에 대해 심각한 비난이 일어날 경우, 이를 잠재울 수 있는 대비되는 정보들을 개발하고, 이를 전달하도록 노력해야 한다. 또한, 블로고스피어의 콘텐츠를 분석하고, 잘못된 정보가 있을 경우 이를 바로잡으려는 커뮤니케이션 활동 또한 병행이 되어야 한다.

기업 위기 대응 노력에는 경영진들의 참여가 필요하며, 제트블루와 마텔 사례에서 CEO가 동영상을 제작하여 타겟 소비자들에게 배포했듯이 위기 상황에 대한 염려, 위기관리를 위한 자사 노력, 재발방지를 위해 약속 등을 진심으로 전달하는 경영진의 목소리가 담긴 영상을 제작하여 비디오 뉴스 릴리즈(VNR) 형식으로 콘텐츠를 배포하는 것도 적극 고려해야 할 것이다.

Step 9: 지속적인 온라인 미디어 커뮤니케이션을 전개하라.
위기관리에서 가장 중요한 시기가 위기발생초기와 마지막 순간이며, 위기상황 종결을 누구도 확실히 규정짓기 힘들기 때문에, 위기 관련 정보가 있을 때마다 미디어들에게 자사 관련 정보를 지속적으로 제공해야 한다. 기업이 제시하고 진행한 솔루션으로 긍정적인 영향을 받은 사람들, 자사 핵심 멤버들에 대한 스토리를 포함하고, 재발방지를 위한 기업의 노력, 장기적 기업의 사회적 책임 노력 등의 메시지를 지속적으로 전달하여 기업의 실추된 기업 명성을 회복하기 위해 노력해야 할 것이다.

Step 10 : 기업 명성 및 브랜딩 현황을 파악하고, 긍정적인 콘텐츠를 최적화하라!
기업의 위기 상황으로 소비자들의 인식은 변하게 되고, 기업의 명성 및 제품 브랜딩은 타격을 입기 때문에, 기업은 이를 바로잡기 위한 커뮤니케이션 노력을 기울여야 한다. 위기상황 발행 후, 자사 명성 및 제품 브랜드에 대한 소비자들의 인식 조사를 진행하고, 이를 극복하기 위한 커뮤니케이션 프로그램 및 캠페인을 기획하여 진행해야 한다.

위기 상황 관련 부정적인 온라인 뉴스, 블로그 포스트의 검색엔진 노출을 약화시키고, 자사의 노력 및 변화된 모습과 관련한 콘텐츠가 보다 검색에 노출되는 실제적인 방안을 고민이 필요할 것이다. 이를 극복하기 위해 현재 운영하고 있는 기업 홈페이지, 마이크로사이트, 블로그, 파드캐스트 등의 콘텐츠를 생산 및 배포하는 과정을 통해 위기 연관 키워드에 대한 토픽을 장악하여 자사에 긍정적인 콘텐츠를 최적화하고, 자사의 개선 노력에 대한 타겟 소비자들과의 지속적인 대화를 통해서 그들과의 신뢰 관계를 회복하는데 노력을 기울여야 할 것이다.

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